Người Việt mình thường có những câu nói rất hay:
Lời nói chẳng mất tiền mua,
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau;
Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe; lời nói như đinh đóng cột; lời nói đi đôi với việc làm, nói là gieo, nghe là gặt…
Trong kinh doanh, ngôn ngữ giao tiếp lại càng trở nên quan trọng, nếu không muốn nói là bậc nhất. Người Hoa thường thành công trên nhiều lĩnh vực kinh doanh trên thế giới, có câu nói rất đáng suy nghĩ: “Nếu bạn không biết cười thì đừng bao giờ kinh doanh”.
Lời nói, ánh mắt, nụ cười, phong cách thân thiện… chính là những vũ khí lợi hại của bạn trong việc chinh phục, lôi kéo khách hàng đến với tiệm của mình, một cách tao nhã có nghệ thuật.
Dưới đây là những kinh nghiệm giao tiếp mà bạn có thể tham khảo tùy nghi vận dụng trong điều kiện kinh doanh của mình (và ngay cả trong đời sống hàng ngày):
1. Luôn niềm nở, vui vẻ, chào hỏi thân thiện ngay từ khi khách đi ngang hay chuẩn bị bước vào tiệm của mình (dĩ nhiên là với ngôn ngữ phù hợp). Lúc khách ra về cũng vậy, nên tiễn khách thật nồng hậu và nhiệt tình. Theo kinh nghiệm thì 80% khách hàng sẽ không đến tiệm nữa khi họ từng được đón tiếp “thiếu nồng nhiệt” ở tiệm.
2. Trong quá trình làm móng cho khách, nhân viên (hay cả chủ) nên trò chuyện với khách. Điều này rất cần thiết, những câu hỏi như: Cô có mấy đứa con? Hôm qua nghỉ lễ cô có đi đâu chơi không? Cô thích đến đây không? Cô thấy màu sơn này đẹp không? v.v…
Nếu được sử dụng đúng lúc đúng nơi sẽ dễ gây được cảm tình với khách. Nên phối hợp ngôn ngữ nói với cử chỉ ánh mắt thân thiện cởi mở sẽ phát huy hiệu quả nhiều hơn. Đặc biệt nên biết lắng nghe những điều khách giải bày tâm sự.
Muốn vậy, người thợ cần có kiến thức nhất định, khả năng ngôn ngữ tốt (tiếng Anh). Cần khuyến khích khách nói về mình, về gia đình mình và phải luôn có sự tự tin trong giao tiếp. Nhân viên cần có lòng tin vào chính bản thân mình, tay nghề của mình, khả năng giao tiếp của mình, mới có khả năng “làm cho khách quay lại tiệm tìm mình” (trở thành khách hàng thân thuộc, khách hẹn định kỳ hay thường xuyên), qua đó giúp tiệm build khách tốt hơn.
3. Không giữ lời hứa là hình thức giao tiếp kém đối với khách hàng. Thường nghề nail hay có khách hẹn, cần biết giữ đúng hẹn, tránh thất hứa; nếu bận ngoài ý muốn nên báo lại cho khách biết. Theo nhiều người làm nghề nail lâu năm khoảng 7% khách sẽ cắt đứt quan hệ@khi thường bị thất hẹn hay hứa suông.
4. Một điều tối kỵ khác trong nghệ thuật giao tiếp đó là “không được coi thường khách hàng” dù bằng cử chỉ hay lời nói, ánh mắt. Có khi điều này không phải cố ý, nhưng do sự bất cẩn sự thiếu thận trọng trong giao tiếp, làm khách ngộ nhận mình bị xem thường, sẽ dẫn đến hậu quả rất xấu.
5. Một tình huống thường gặp trong các tiệm nail là khách đến cứ nằng nặc đòi một cô thợ nào đó làm cho mình, trong khi cô ta lại đang bận phục vụ khách hàng khác… Khi đó, người thợ này nên tạm ngưng công việc giây lát đến chào hỏi vị khách và yêu cầu họ vui lòng chờ mình. Thường người phương Tây rất có ý thức trong việc chờ đợi đến lượt mình, chỉ bằng ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp hòa nhã như vậy họ sẽ vui hơn sẵn lòng bỏ thời gian chờ đợi đến lượt mình được chăm sóc móng, không nên cáu gắt hay bỏ mặc khách – không buồn nói lời nào.
6. Một tình huống khác cũng hay gặp là khách cứ chê lên chê xuống một người thợ nào (chê sơn bị sọc, chê sơn không bóng chẳng hạn…), khi đó chủ tiệm hay người quản lý (manager) có thể nên đổi thợ khác ngay. Tùy theo thái độ, cách biểu hiện của người khách mà chọn thợ đến thay cho thích hợp. Điều này đòi hỏi khả năng quan sát, nhanh nhạy và thích ứng linh hoạt.
7. Có những tình huống xảy ra problem như làm khách đau, làm khách chảy máu, làm không đúng ý khách… Khi đó người thợ phải biết nhã nhặn xin lỗi khách và đề nghị hướng sửa chữa khắc phục phù hợp.
Cần kiên nhẫn và biết cách giải thích nguyên nhân xảy ratình huống đó, Nhiều trường hợp xảy ra tương tự nhưng thợ biết cách “nói khéo” khách vẫn vui vẻ bỏ qua, cho ta làm lại mà không phàn nàn.
8. Một tình huống nghiêm trọng là khách phản ứng mạnh, không chịu trả tiền công, nại lý do sản phẩm làm xấu không đẹp như ý muốn. Đã có nhiều trường hợp như thế xảy ra, có khi dẫn đến đôi co gây gỗ giữa thợ và khách hay giữa chủ tiệm và khách.
Điều này nên tránh, cần có thái độ ôn hòa nhã nhặn giải thích cho khách hàng biết và hiểu rõ. Có thể đề nghị biện pháp sửa, thay đổi… Có chủ tiệm lý giải: “Khách muốn xù tiền công nên kiếm cớ gây rắc rối”, rồi dùng kềm bấm đứt các đầu móng tay của khách, xong cho đi, không lấy tiền công. Cách giải quyết này nên xem lại, bởi “the best policy” vẫn là thương thảo và giải quyết vấn đề trong ôn hòa.
9. Bên cạnh đó cách ăn mặc trang điểm của thợ cũng là là một thứ ngôn ngữ giao tiếp nhưng không thông qua lời nói. Một người thợ không có ưu thế về vóc dáng sắc đẹp nhưng ăn mặc lịch thiệp, biết trang điểm “dễ nhìn”, biết tạo nét thanh tao qua việc sử dụng những vật dụng cá nhân như kẹp tóc, trâm cài tóc có đính các loại hoa trang trí (thật hay giả đều được) sẽ có tác dụng thu hút, tạo được thiện cảm của khách hàng khi đến với mình.
Hãy nhớ rằng hoa luôn là biểu tượng cho sắc đẹp và việc làm đẹp, biết tự mình làm đẹp nhờ hoa sẽ có tác dụng tương tự như việc trang trí những bình hoa đẹp trong tiệm vậy.
Theo Trung tâm đào tạo thẩm mỹ Cali
© 2024 | Thời báo ĐỨC
